Het optimaliseren van klantcontacten

In 5 stappen naar een optimale dienstverlening

Een goede manier voor het optimaliseren van klantcontact en propositieontwikkeling ligt in een eenvoudige klantcontactstrategie die consequent wordt doorgevoerd en beheerst. De manier om met relaties in contact te blijven moet beheersbaar zijn. Hierbij zijn de volgende stappen van belang:

1. Inventariseer en bundel databronnen.
Over welke databronnen heeft uw organisatie de beschikking? Hoe actueel is deze data? Zijn er externe databronnen die ook toegevoegde waarde leveren?

Bij bijvoorbeeld website bezoek kan externe data het proces van herkenning van bezoekers op uw website enorm versnellen en relevantie faciliteren in een (vroegtijdig) stadium. Waardoor boodschap en content zo relevant mogelijk zijn voor de bezoeker. Dit geldt ook voor contacten met uw relaties via andere kanalen.

2. Analyseer!
Wanneer u databronnen bijeenbrengt, levert dit waardevolle inzichten op. Niet alleen ten aanzien van uw huidige doelgroep maar ook ten aanzien van uw huidige aanbod van diensten/producten. Sluiten deze op elkaar aan? Heeft u alle klantgroepen die u wilt bedienen in beeld?

Bijvoorbeeld welke mensen in een koopwoning met dak zijn interessant voor energieaanbieders om zonnepanelen aan te bieden? Als de ontvanger niet eigenaar is van een woning met een dak op het zuiden zal hij/zij niet overgaan op aanschaf van zonnepanelen.

3. Profileer en durf keuzes te maken
In veel gevallen is het beter om keuzes te maken. Welke klantgroepen wilt u bedienen? Wat weet u van deze klantgroepen? Welke kenmerken hebben ze? Zijn deze kenmerken van toepassing om nog beter relevant te communiceren met uw klanten.

Het kunnen herkennen van look a like klanten maakt werving vele malen efficiënter en goedkoper.

4. Verrijk uw data
Zorg ervoor dat u data op structurele wijze binnen uw organisatie borgt en conform wetgeving verzamelt. Denk na over de leverbare datasets in de markt die u een versnelling kunnen bieden. Deze stap levert enorme meerwaarde op in klantbenadering!

Door het toevoegen van bijvoorbeeld  Personicx levensfase segmentatie aan (interne) klantenbestanden van bijvoorbeeld banken, verzekeringsmaatschappijen, fondsenwervers, retailers, krijgt uw eigen data een krachtige lifestyle-component.

5. Automatiseer processen
Uw marketing en analyse afdeling hebben het al druk genoeg. Neem bestaande processen onder de loep en kijk waar u effectiever te werk kunt gaan. Het doen van de juiste investering levert uw organisatie meer rendement op. Uw medewerkers verzanden niet meer in omslachtige operationele werkzaamheden maar kunnen naar de ‘next level’ met deze inzichten.

Op het juiste moment, de juiste relatie via de juiste kanalen de juiste boodschap overbrengen, is een complexe uitdaging.  Het vereist dat u dit proces kunt onderbrengen in een omgeving van waaruit u centraal de communicatiestromen kunt regisseren.

Meer weten over het optimaliseren van klantcontact en propositie ontwikkeling? Neem contact op met Marielle van der Zwan of Joyce Lopulalan via 020-7504400 of email info@4orange.nl